Как обратиться
Откройте заказ в «Моих eSIM» и перейдите в поддержку. Можно также написать на support@esimura.com без входа на сайт. Укажите номер заказа, что произошло и какое решение вы хотите получить. Для вопроса об оплате добавьте номер операции, дату и сумму.
Для проблемы подключения полезны страна и место использования, модель и региональная версия устройства, время ошибки и сведения о настройках из инструкции. На скриншоте закройте посторонние данные. Не присылайте пароль, банковский код или полный QR активации в публичный канал.
Мы проверяем конкретные обстоятельства и условия тарифа. Обращение можно подать и после завершения заказа, если обнаружена ошибка оплаты или проблема с покупкой. Эти правила не устанавливают произвольного короткого срока, после которого обязательные права покупателя исчезают.
Деньги списаны, заказ не оплачен
Не оплачивайте повторно. Поступление проверяется по данным платёжного сервиса. Скриншот помогает найти операцию, но не заменяет проверку. Если счёт истёк, а деньги были отправлены, сообщите об этом: истечение счёта не доказывает отсутствие платежа.
Повторный платёж и переплата рассматриваются отдельно от цены тарифа. Их проверка и сумма возврата не ограничиваются автоматически стоимостью одного заказа. При ошибочном переводе по другим реквизитам может понадобиться обращение в банк или платёжный сервис; возможность восстановления зависит от найденной операции.
Оплата получена, eSIM не выдана
Проверьте страницу заказа. Статус проверки или обработки не означает готовность профиля. Не покупайте тот же тариф повторно, пока разбирается первая выдача.
Если предоставить оплаченный тариф невозможно, полученная за него оплата подлежит возврату. Замена на другой тариф возможна только с вашего согласия. Недоступность поставщика не означает, что покупатель должен сам разыскивать его или оплачивать заказ ещё раз.
Вы хотите отказаться до использования
Сообщите об отказе как можно раньше. Мы проверим, выдан ли профиль, был ли он установлен, активирован или использован и какие правила применимы к покупке.
Неиспользованный пакет и пакет, который уже начал действовать, могут иметь разные условия отмены. Само название «цифровой товар» не является безусловным основанием отказать в рассмотрении. Обязательные права покупателя имеют приоритет перед ограничением поставщика.
До ответа не устанавливайте и не активируйте профиль, от которого хотите отказаться. Если срок тарифа запускается при установке, даже установка до поездки может изменить его состояние.
eSIM установлена, но интернета нет
Не удаляйте профиль: повторная установка может быть невозможна. Проверьте страну покрытия, выбранную SIM для мобильных данных, роуминг, APN и другие настройки по инструкции. Если это не помогло, обратитесь в поддержку.
Для технического разбора может потребоваться проверка поставщиком или сетью. Мы сообщаем, какие действия нужны от вас и какое решение возможно. Ожидание ответа поставщика не отменяет сроки и обязанности, установленные применимым законом.
Если подтверждается недостаток или несоответствие описанию, рассматривается устранение проблемы, подходящая замена с вашего согласия либо полный или частичный возврат. Размер зависит от установленного нарушения, доступности и использования пакета и требований закона. Успешная загрузка QR-кода не доказывает отсутствие проблемы связи.
Несовместимость, удаление профиля и истечение срока
Совместимость конкретного устройства нужно проверить до оплаты. Если устройство не подходит, сообщите, установлен ли профиль и началось ли использование. Не предполагаем отказ автоматически только из-за модели телефона: учитываем описание, предоставленную до покупки информацию и обязательные права.
Самостоятельное удаление, перенос на другой телефон, установка после предусмотренного срока или использование вне покрытия могут ограничить техническое восстановление. Но эти обстоятельства не снимают необходимость проверить, были ли ограничения раскрыты корректно и исполнены ли обязательства по заказу.
Остаток трафика после окончания срока не превращается автоматически в деньги или новый пакет. Если неисправность помешала использовать оплаченный тариф, обращение рассматривается отдельно.
Как принимается решение и считается сумма
Рассмотрение обращения, отправка возврата и поступление денег — отдельные этапы. Поддержка сообщает результат проверки, основание решения, дальнейшие действия и расчёт, если возврат одобрен. При необходимости уточнения запрашиваются только относящиеся к вопросу сведения.
За невыданный тариф, который невозможно предоставить, возвращается подтверждённая оплата за этот тариф. При частичном возврате объясняется, за какую часть и почему рассчитана сумма. Используется цена соответствующей покупки, а не текущая цена каталога. Переплата и дублирующая оплата учитываются дополнительно.
Комиссия платёжного сервиса не становится невозвратной автоматически. Любое удержание должно быть допустимо по закону и объяснено. Если применимое право требует возврата всей суммы, действует это требование.
Проверка не должна длиться неопределённо. Поддержка сообщает доступные сведения о сроках и причине задержки; ожидание дополнительной информации не продлевает автоматически обязательные сроки.
Куда возвращаются деньги
В первую очередь используется исходный способ оплаты. Возврат оформляется с привязкой к исходному платежу через обслуживающий платёжный сервис или по согласованному порядку. Не нужно совершать новый перевод, платить комиссию за «получение возврата» или сообщать банковские коды.
Если исходный способ объективно недоступен, другой способ согласуется безопасно после проверки платежа и только если это допускается правилами банка и законом. Не запрашиваем перевод на случайный счёт третьего лица.
Необходимые реквизиты и порядок перечисления зависят от исходного способа оплаты и уточняются при рассмотрении обращения. Автоматического возврата по одному нажатию в кабинете eSIMura сейчас нет.
После фактического выполнения возврата сообщаются сумма, дата, способ и доступный идентификатор операции. Срок зачисления зависит от используемого банковского или платёжного канала. Само решение о возврате ещё не подтверждает получение денег.
Как понимать статусы
«Отменён» означает прекращение соответствующего заказа или попытки выдачи, но не подтверждает отсутствие списания и возврат.
«Требуется проверка» означает, что результат нужно уточнить; это не окончательный отказ и не основание платить повторно.
«Требуется возврат» означает, что нужно урегулировать оплату, а не то, что деньги уже поступили покупателю.
Возврат поставщика eSIM в пользу магазина не является возвратом клиенту. Завершение клиентского возврата подтверждается отдельно по фактически выполненной операции. Если обозначенный возврат не пришёл, обратитесь с номером заказа для проверки подтверждения.
Если спор не решён
Сохраните номер заказа, платёжное подтверждение и переписку. Вы вправе обратиться в свой банк и использовать предусмотренные законом способы защиты. Обращение в поддержку не означает отказа от этих прав.